업계뉴스

8월 27일 서울 중구 서울신라호텔에서 진행된 '디지털고객경험지수' 인증 수여식에서 삼성전자 이보나 상무(왼쪽)와 한국표준협회 문동민 회장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다. / 삼성전자 제공

[투데이에너지 임자성 기자] 삼성전자가 제품 탐색과 구매, 실제 사용 및 사후관리에 이르는 전 과정에서 인공지능(AI) 기반 디지털 편의성을 대폭 끌어올린 점을 대외적으로 입증했다. 가전 생태계 전반을 아우르는 차별화된 고객 경험 고도화에 힘입어 공신력 있는 디지털 고객 만족도 평가에서 4년 내리 정상을 지켰다.

삼성전자는 한국표준협회가 주관한 '디지털고객경험지수(DCXI)' 평가에서 종합가전 부문 최고점을 획득하며 4년 연속 1위에 선정됐다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 거쳐 제품을 인지·탐색하고 구매해 실생활에서 사용하는 전 과정의 만족도를 측정하는 평가 지표다. 이번 조사는 종합가전, 자동차, 금융 등 20개 산업군 68개 브랜드를 대상으로 정보 품질(완전성·정확성), 시스템 품질(신뢰성·사용 용이성), 개인화 요인(공감성·프라이버시) 등을 정밀 측정했다. 삼성전자는 최신성과 신뢰성, 완전성 등 주요 세부 항목 전반에서 고른 고득점을 기록했다.

삼성전자는 전체 구매 여정에서 AI 가전을 손쉽게 다룰 수 있도록 맞춤형 디지털 솔루션을 배치하고 있다. 탐색 단계에서는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 '비교하기' 기능과 챗봇 서비스, 전문 상담을 통해 제품 추천부터 구매 문의까지 원스톱으로 지원한다.

설치 및 사용 편의성도 강화했다. 와이파이 연결과 기기 등록 절차를 간소화한 '캄온보딩(Calm Onboarding)'과 제품 등록·설명서를 한 번에 확인하는 '통합 QR'을 지원한다. 제품 사용 단계에서는 생성형 AI 기반 'AI 비전'을 탑재한 2026년형 '비스포크 AI 패밀리허브' 냉장고로 식재료 인식 성능을 높였으며, 대규모 언어 모델(LLM)이 적용된 음성비서 '빅스비'를 통해 일상 대화 맥락에 맞춘 기기 제어를 구현했다. 스마트싱스 기반 'AI 절약모드'를 통한 전력 소비 효율화도 지원한다.

사후관리(AS) 부문에서는 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 정밀 분석하고 조치 방안을 제시하는 '가전제품 원격진단(HRM)'을 운영해 불필요한 엔지니어 방문 대기 시간과 고객 번거로움을 줄였다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 "AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 탐색부터 관리까지 전 과정에서 고객 중심의 디지털 경험을 지속 고도화해 왔다"며 "앞으로도 뛰어난 제품 품질과 기술 신뢰도를 바탕으로 실생활에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 밝혔다.

출처 : 투데이에너지(https://www.todayenergy.kr/)