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귀뚜라미보일러, ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 우수기업‘ 6년 연속 선정 / 귀뚜라미그룹 제공

[투데이에너지 임자성 기자 숙련된 상담 인력의 노하우와 24시간 디지털 창구가 맞물리며 보일러 서비스 만족도를 한 단계 끌어올렸다. 단순 응대를 넘어 현장 경험이 풍부한 장기근속 상담사를 전면에 배치하고 모바일 접수망을 고도화한 전략이 업계 유일의 다년간 우수기업 선정이라는 결실로 이어졌다.

귀뚜라미가 한국표준협회가 주관하는 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가정용보일러 부문 우수기업으로 6년 연속 이름을 올렸다. 귀뚜라미보일러는 이번 평가에서 종합점수 부문 최고점을 기록했으며, 올해 가정용보일러 브랜드 중에서는 유일하게 우수기업으로 지정됐다. 특히 전문 요원이 직접 평가하는 모니터링 조사에서 물리적 환경, 신뢰성, 친절성, 적극성 등 핵심 지표 전반에 걸쳐 만점에 근접한 평가를 받았다.

이러한 서비스 경쟁력의 배경에는 상담 인력의 높은 숙련도가 자리 잡고 있다. 전체 상담 직원 중 1년 이상 근무한 인력 비중이 96%에 달하며, 평균 근속기간은 약 10년에 이른다. 현장 상황과 다양한 보일러 기종에 정통한 장기근속 직원들이 배치되면서 고객 문의를 빠르게 파악하고 맞춤형 해결책을 제시하는 구조가 안착됐다.

품질 관리와 상담원 보호 체계도 정밀화했다. 매월 정기 모니터링을 통해 맞춤 피드백과 사례 교육을 병행하며 업무 매뉴얼을 지속적으로 손질하고 있다. 아울러 '온기 나눔 연결음' 도입, 언어폭력 발생 시 통화를 먼저 종료할 수 있는 권한 부여, 악성 민원 전담 관리자(ESC) 배치 등을 통해 상담원의 인권을 보호하고 안정적인 근무 환경을 다졌다.

모바일을 활용한 디지털 접수망도 효율성을 뒷받침하고 있다. 2018년 업계 최초로 선보인 카카오톡 챗봇 채널은 2026년 9월 기준 가입자 79만 명을 넘어섰다. 대기시간 없이 365일 24시간 수리 접수가 가능해 연간 전체 콜센터 A/S 물량의 약 30%를 자체 흡수하고 있다. 특히 보일러 고장 접수가 폭증하는 동절기 콜센터 병목 현상을 대폭 해소하는 핵심 창구로 안착했다.

한편 KS-CQI 조사는 국내 56개 부문 242개 기업 및 기관을 대상으로 고객 만족도 조사와 전문 요원 모니터링을 종합해 75점 이상을 획득한 기업을 우수 콜센터로 선정한다.

출처 : 투데이에너지(https://www.todayenergy.kr/)